2009年公司確立為管理執(zhí)行年。按照客戶服務(wù)主業(yè)務(wù)流程總體要求，鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)饪蛻舴?wù)中心從每個(gè)座席的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)要求等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)著手，合理安排員工的工作時(shí)間和工作內(nèi)容，充分調(diào)動(dòng)員工的工作能動(dòng)性，做好用戶的服務(wù)工作。還結(jié)合公司客戶服務(wù)指引的要求，組織員工利用工作間隙，輪流學(xué)習(xí)客服人員日常工作準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范行為、高服務(wù)質(zhì)量，深入推進(jìn)部門的二級(jí)考核，加強(qiáng)崗位績(jī)效管理工作。
    同時(shí)，積極開展客戶滿意度調(diào)查，結(jié)合窗口工作崗位特點(diǎn)，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系，主動(dòng)征求客戶意見。把提高服務(wù)質(zhì)量的著力點(diǎn)放在自查自糾上，以達(dá)到客戶滿意、社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)效果。上半年新發(fā)展用戶6010戶、查勘登記收費(fèi)5600戶、燃?xì)赓M(fèi)收取46974戶、辦理過戶2188戶。
    作為一名優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷提高個(gè)人職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助。在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，增強(qiáng)尊重客戶的服務(wù)意識(shí)，在工作中積極主動(dòng)地化解矛盾，使忙碌、有序的工作得以更加順暢地進(jìn)行?！?